Évaluation heuristique
Une méthode d'inspection de l'utilisabilité où des experts évaluent un système d'IA par rapport à des principes d'utilisabilité établis afin d'identifier les problèmes potentiels.
Une technique de conception centrée sur l’humain dans laquelle des experts UX examinent systématiquement une interface d’IA (tableaux de bord, chatbots) au regard d’heuristiques d’utilisabilité (visibilité de l’état du système, adéquation entre le système et le monde réel, prévention des erreurs). L’objectif est de mettre en évidence, dès les premières phases, les problèmes d’utilisabilité et de confiance. La gouvernance intègre l’évaluation heuristique dans les sprints de conception, suit la mise en œuvre corrective des constats et mesure, après le lancement, les indicateurs en aval (réussite des tâches, satisfaction des utilisateurs).
L’interface de chatbot IA d’une application bancaire fait l’objet d’une évaluation heuristique par des experts en ergonomie : ils constatent que les messages d’erreur du bot sont vagues (« Je ne comprends pas ») et recommandent des invites plus explicites (« Désolé, je ne peux pas encore traiter les demandes concernant le statut des prêts — veuillez saisir “help” pour afficher les options »). Après ces révisions, les taux de résolution des demandes clients s’améliorent de 20 %.
« Ce qui prenait auparavant des semaines de révisions manuelles et de travail sur les politiques est maintenant structuré et auditable dans Enzai en quelques minutes. C'est la première fois que la gouvernance de l'IA semble opérationnelle, et non théorique. »
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